人にモノを売る仕事をしているときにきいた言葉があります。
人の購入の心理には段階があってその階段をどうのぼっていくかが商売で、トップセールスマンはそれをしっかり理解してたり、自然と身についていてお客さんとの距離感が上手かったり、適切なタイミングで適切な応対ができているから売れるというのを勉強した記憶が今もあります。
アプローチやクロージングまでの流れを理解すれば誰でも上手くなっていきます。
ただ、それがスムーズになるには経験や成功体験などの積み重ねなのかなとも思いますし、人と人との関わりなのでいかに自然で違和感ないものかなどは、ある意味センスかもしれません。
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購入心理には８段階あります。
①注目・②興味・③イメージ（検討）・④欲求・⑤比較（検討）・⑥信頼・⑦決定・⑧満足という段階を経て購入に至ります。
その段階段階で良い接客っていうのがあったり、タイミングや対応が悪ければ、お客さんは売られるとか、買わされるとか、そうでなくても警戒感を生んでしまったりするのが接客だったりします。
①注目（注意）
まずは『あら良いかも』とか、何という注意をひくかひかないかですね。
お客さんが足をとめる、話をしてくれる、接客に応じてくれるかどうかのレベルで
それをこえれば、注意や注目で意識してもらえるようになります。
②興味
『好きなデザインだな』とか『良さそうだな』とかの興味を持ってくれるか
③イメージ（検討）
『似合うかな』『どんなときに着るかな』『どんな感じで使えるかな』
④欲求
『欲しいな』
⑤比較（検討）
『他の色はどうかな』『サイズはどうかな』『どっちにしようかな』
⑥信頼
『これが一番良い』
⑦決定
『これにする』『これにしよう』
⑧満足
『買えてよかった』
と８つの階段をあがったりおりたりしていきます。
①から③の段階ではお客さんはゆっくりみたいと考えます
④や⑤の段階になれば質問したいと思うようになります。
そして⑥や⑦の段階で自分で決めたいという心理になります。
それを上手く道筋をつけてあげるのがうまいのが、トップセールスマンやエリート販売員などだとおもいます。
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注意とか注目の前や足をとめる前に声をかけられると嫌とか、何か売られるとか、面倒かもなど警戒が生まれます。
上手い販売員とかはそこの警戒をといていくのが圧倒的に上手いです。
自然な声かけだったりが上手いです。
たとえば『いらっしゃいませ』だけでは一方通行ですが、そこに『こんにちは』などと続けていけば、お客さんもこんにちはという気持ちになったり、返してくれる場合もあるかもしれません。
また何か声をかける場合でも、いきなり何か売られるとか、営業トークされるというよりも、たとえば日常的な会話で、『今日は天気良いですね。暑くなかったですか』とか『今日は冷えますね、外は寒くなかったですか』とか
初対面のお客さんとかは『どちらからお越しですか』などときいてお客さんから反応があれば、そこから会話が発展しやすいもので、とにかく営業トーク云々よりも自然な会話が上手いのがお客さんの何か売られるとか、営業トークされるのは嫌とかの抵抗をなくすかもしれません。
自分から何か探しにきたお客さんでなければ、ほんとに自然な対応や会話ができる方が警戒感をとると思います。
自分から何かを探しにきているお客さんの場合なら、『いらっしゃいませ、こんにちは』とか『○○さんお待たせしておりました』など自分を心から歓迎してくれると心理的に嬉しく感じるものです。
お客さんは独り占めしたいという心理もどこかに持っています。
なので、ゆっくり対応できなくとも『いつでもお声かけください』とか『何なりとお申し付けください』などの声掛けができていれば、何か声をかけられても、『かしこまりました。すぐに対応します』と対応してもらえればお客さんには嫌な印象を与えないものです。
大勢の中のひとりではなく、特別感あるひとり、ひとりひとりにきちんと向き合っているというのがお客さんの満足度をあげます。
また個別で対応されれば、特別感や優越感があるので、何度か顔をあわせているお客さんにたいして『○○様いつもありがとうございます』とか『先日はありがとうございました』とか『いつもの○○をお探しでしょうか』『いつもの～でいいでしょうか』などの常連さんと思ってくれて対応してくれる接客に対して優越感を持てるのでお客さんは喜んでくれるはずです。
またお客さんは自分のペースで接客を受けたいものなので、お客さんが接客を受けたそうなのか、それとも少しゆっくりみたいと感じているのかを上手く感じ取れるかが良い接客だと感じます。
なので、お客さんとの警戒感がなくなるような声かけや挨拶をして、軽く雑談しても『いつでもお声かけください』とか『何なりとお申し付けください』などの声掛けしてたり、お客さんの好みなどを覚えているとか知っているといった接客を受けると嬉しくなったり満足感を得るものです。
『シンプルなデザインものをお探しですか』とか『シンプルなデザインの方がお好みのようなので、こんな感じのシンプルなデザインの新作があるんですご覧になりますか』みたいな接客を受けると自分を大事にしてくれているんだと嬉しい気持ちにもなります。
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接客はちょっとした違いで大きな違いになっていくので、そこらの心理を知ることが大きいなと感じます。
会話の中に①注目・②興味・③イメージ（検討）・④欲求・⑤比較（検討）・⑥信頼・⑦決定・⑧満足を導くような導線がある接客が自然とできれば、自分の意思決定でクロージングまでしたと満足する買い物になります。
②③とかいったときに、『このデザイン○○様に似合いそうですね。』『○○にきて行かれるなら素敵な感じですよ』とか『○○に使えます』『○○に便利ですよ』みたいな感じで良いなが欲しいなの④の欲求の段階に導かれたら自然と欲しくなっていくものですし、そこから『似合いそうですよ、ご試着してみますか』とかさらに『こちらの色やデザインもご試着してみませんか』とか『ケースから出しますよ。手にとってみてみませんか』みたいな接客をされると、興味から比較検討という段階に導かれます。
そういう段階に導かれることによって、欲しいとか買いたいという気持ちなどがドンドン高まっていくものです。
そして比較検討や、似合う似合わないなどを自分で確認することによって、買おうという気持ちでクロージングされていきます。
そんななか、『こちらになさいますか』とか『これをおとりしておきますね』とかなど販売員やセールスマンのお客さんからはいをとるようなクロージングがあれば、お客さんは自分の意思に基づいて購入を決定したと満足な気持ちになっていきます。
良い販売員やセールスマンや接客というのは、お客さんの満足をどう導いていくかがわかっているかどうかだと感じます。
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